Kundenmail zum Lieferverzug als Beispiel

• 1

  Ihre Bestellung vom 14.10. – Update zu Ihrem E-Bike-Ersatzakku / Kostenloser Leihakku

  Ersatzakku kommt am 20.11., bis dahin liegt ein Leihakku für Sie bereit

  Der Vorher-Betreff hat zwei Themen, einen Gedankenstrich und einen Schrägstrich und sagt nicht, was der Kunde wissen will. Der neue Betreff nennt Termin und Lösung. Wer nur den Betreff liest, hat die Antwort. Regel: Gedankenstrich, Leerformeln

• 2

  vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihre Nachfrage zu Ihrer Bestellung vom 14.10.

  gestrichen, der Inhalt steht im ersten Satz: „Ihr Ersatzakku, den Sie am 14.10. bestellt haben, kommt später als gedacht.“

  Der Kunde weiß, was er geschrieben hat. Der erste Satz sagt ihm, was ihn interessiert. Regel: Frage-Echo, Leerformeln

• 3

  Wir haben die Rückmeldung unseres Lieferanten erhalten: Leider verzögert sich die Auslieferung Ihres neuen E-Bike-Akkus unerwartet.

  Ihr Ersatzakku, den Sie am 14.10. bestellt haben, kommt später als gedacht.

  Der Vorher-Satz kündigt die Nachricht an und packt sie in Hauptwörter (Rückmeldung erhalten, Auslieferung verzögert sich). „Unerwartet“ erklärt nichts, was der Kunde nutzen kann. Regel: Ankündigungssätze, Nominalstil

• 4

  Die Lieferung trifft voraussichtlich erst am 20.11. bei uns ein.

  Unser Lieferant liefert ihn erst am 20.11. an uns.

  Aus „Lieferung trifft ein“ wird ein Verb mit Subjekt: Der Lieferant liefert. Der Termin steht im Auftrag ohne Vorbehalt, „voraussichtlich“ hat der Chatbot ergänzt. Regel: Nominalstil

• 5

  Für diese Verzögerung und die entstandenen Umstände bitten wir um Entschuldigung.

  Das tut mir leid, denn Sie warten schon lange und möchten Ihr E-Bike wieder fahren.

  „Die entstandenen Umstände“ benennt nicht, was dem Kunden fehlt. Der neue Satz sagt es, und Lisa spricht in der Ich-Form, weil sie unterschreibt. Regel: Empathiefloskeln, Nominalstil

• 6

  Damit Sie bis zum Eintreffen Ihres neuen Akkus nicht auf Ihr E-Bike verzichten müssen, stellen wir Ihnen ab sofort kostenlos einen passenden Leihakku zur Verfügung.

  Bis zum 20.11. leihen wir Ihnen kostenlos einen Akku.

  Der Vorher-Satz stellt zuerst den Zweck voran und endet mit „zur Verfügung stellen“. Der neue Satz nennt Zeitraum und Leistung mit einem Verb. „Passenden“ fällt weg, weil der Auftrag nichts über die Passform sagt. Regel: Nominalstil, Unbelegte Behauptungen

• 7

  Der Akku liegt frisch geladen bei uns in der Werkstatt für Sie bereit. Kommen Sie gerne während unserer Öffnungszeiten vorbei und nehmen Sie ihn unkompliziert mit.

  Er ist geladen und liegt in der Werkstatt für Sie bereit. Sie können ihn werktags zwischen 9 und 17 Uhr abholen.

  „Während unserer Öffnungszeiten“ nennt keine Zeiten, der Kunde müsste sie selbst heraussuchen. „Gerne“ und „unkompliziert“ werben für etwas, das die Zeiten besser zeigen. Regel: Werbefloskeln, Leerformeln

• 8

  Sobald Ihre Originalbestellung bei uns eingetroffen und abholbereit ist, informieren wir Sie sofort – dann tauschen wir die Akkus einfach kurz aus.

  Wenn Ihr Ersatzakku bei uns angekommen ist, rufe ich Sie an. Dann geben Sie den Leihakku zurück und nehmen Ihren neuen mit, das dauert ein paar Minuten.

  „Informieren“ nennt keinen Weg und „sofort“ kein Maß. Der neue Absatz sagt, wer anruft und was der Kunde danach tut. „Originalbestellung“ wird zu „Ersatzakku“, der Gedankenstrich entfällt. Regel: Gedankenstrich, Offenes Ende

• 9

  Bei Fragen erreichen Sie uns jederzeit gern per Mail oder telefonisch.

  Schreiben Sie mir bitte kurz, an welchem Tag Sie vorbeikommen, dann lege ich den Leihakku mit Ihrem Namen zurück. Sie erreichen mich auch unter 01234 567890.

  Der Vorher-Satz bietet Hilfe an, nennt aber keine Nummer und keinen nächsten Schritt. Der Kunde weiß nach der Mail nicht, was er jetzt tun soll. Der neue Schluss nennt den Schritt (Tag schreiben), was die Firma daraufhin tut und wie man Lisa erreicht. Regel: Offenes Ende, Werbefloskeln

• 10

  Der Rohtext antwortet höflich und verteilt die Angaben auf fünf Absätze. Das Redigat beginnt mit der Antwort, nennt Zeiten, Weg und Zuständigkeit und endet mit einem Schritt, den der Kunde sofort tun kann. Es ist 12 Wörter kürzer und hat mehr Angaben, die der Kunde braucht. Regel: Offenes Ende, Nominalstil

Der Rohtext ist höflich und lässt den Kunden dennoch mit offenen Fragen zurück. Offen bleiben der Zeitpunkt der Abholung, der Weg der Nachricht und die Nummer. Das Redigat nennt Zeiten, Weg und Zuständigkeit und endet mit einem Schritt, den der Kunde tun kann. Drei Regeln helfen bei jeder eigenen Kundenmail.

1. Offenes Ende

2. Nominalstil

3. Frage-Echo

Mehr dazu, wie Texte an Kundinnen und Kunden klar und menschlich bleiben, findest du in unseren Artikeln UX-Writing und Menschlich kommunizieren im digitalen Zeitalter.