Wortwahl
Empathiefloskeln
Sätze, die Mitgefühl behaupten und den Fall nicht nennen. Wir nennen den Fall, entschuldigen uns dafür und sagen, was sich ändert.
Definition
Ein Satz behauptet Mitgefühl, nennt aber den Fall nicht, zum Beispiel „Es tut uns leid, dass Ihr Besuch so enttäuschend verlaufen ist.“ Er könnte unter jeder Kritik stehen.
Prüffrage
Nennt der Satz den Fall und sagt, was wir tun? Sonst streichen wir ihn.
Warum wir das ändern
Im Rohtext zu Folge 8 steht der wichtigste Satz schon da, nämlich die 25 Minuten Wartezeit. Davor und danach stehen Sätze, die jede Café-Antwort enthalten könnte, etwa „tut es uns leid, dass Ihr Besuch so enttäuschend verlaufen ist“ und „entspricht keineswegs unserem Anspruch an guten Service“. Dazu behauptet der Chatbot Taten, die das Café nicht genannt hat. Das Team habe die Verzögerung „im Trubel“ nicht bemerkt, die Rückmeldung sei „intern besprochen“ worden. Im Redigat steht der Fall im ersten Satz, die Entschuldigung bezieht sich darauf, und die Maßnahme ist so konkret, dass spätere Leser sie prüfen können.
Beispiel aus Folge 08
… tut es uns leid, dass Ihr Besuch so enttäuschend verlaufen ist.
Wir haben Ihre Rückmeldung intern im Team besprochen, um Abläufe zu schärfen und solche Wartezeiten künftig zu vermeiden.
Es tut uns leid, dass Sie 25 Minuten auf Ihren Kaffee warten mussten und sich niemand bei Ihnen entschuldigt hat.
Seit dieser Woche steht in Stoßzeiten eine zweite Person an der Kaffeemaschine.
Verwandte Regeln
- Adjektivketten
Wenn drei Adjektive vor einem Nomen stehen, bleibt beim Lesen keines hängen. Wir behalten das eine, das sich prüfen lässt, etwa die Farbe der Glasur.
- Anredewechsel
Wenn ein Text mit „liebe Freunde“ grüßt und im nächsten Satz „dich“ sagt, wechselt die Anrede. Wir halten Zahl und Form in Anrede, Text und Gruß gleich.
- Bildbrüche
Ein Bildbruch reiht Bilder aus verschiedenen Welten aneinander, etwa Herz, Rücken und Dschungel. Wir streichen sie und schreiben aus, was gemeint ist.