Antwort auf eine Google-Rezension als Beispiel eines Cafés

• 1

  Hallo [Name des Gastes], und [Dein Name / Team des Cafés]

  Guten Tag [Name des Gastes], und Freundliche Grüße [Vorname Nachname] Café Mustermann

  Der Text siezt, also wird auch am Anfang gesiezt, und am Ende unterschreibt eine Person mit Namen. Regel: Anredewechsel

• 2

  vielen Dank für Ihr ehrliches Feedback – auch wenn uns das Lob für den Kuchen natürlich freut, tut es uns leid, dass …

  gestrichen, das Lob steht als eigener Satz weiter unten.

  „Ehrlich“ und „natürlich“ sind Betonungen, die nichts mitteilen. Der Gedankenstrich hängt Dank, Lob und Entschuldigung in einen einzigen Satz, jeder Gedanke braucht einen eigenen. Regel: Gedankenstrich, Werbefloskeln

• 3

  … auch wenn uns das Lob für den Kuchen natürlich freut …

  Der Kuchen hat Ihnen geschmeckt. Das freut uns.

  Der Gast hat den Kuchen gelobt, und die Antwort sagt das in zwei kurzen Sätzen. Sie stehen nach Entschuldigung und Maßnahme, direkt vor der Einladung, denn das Lob gehört zur Einladung und unterbricht so nicht die Entschuldigung. Als Nebensatz war das Lob nur ein Auftakt zur Entschuldigung. Regel: Gleichförmiger Satzrhythmus

• 4

  … tut es uns leid, dass Ihr Besuch so enttäuschend verlaufen ist.

  Es tut uns leid, dass Sie 25 Minuten auf Ihren Kaffee warten mussten und sich niemand bei Ihnen entschuldigt hat.

  Der Vorher-Satz könnte unter jeder schlechten Rezension stehen, auch unter einer über kaltes Essen. Der Nachher-Satz nennt Wartezeit und fehlende Entschuldigung aus der Rezension und entschuldigt sich genau dafür, einmal. Regel: Empathiefloskeln

• 5

  25 Minuten auf den Kaffee zu warten, ist schlicht zu lang.

  gestrichen, die 25 Minuten stehen jetzt im ersten Satz der Antwort (Karte 4).

  Der Satz wiederholt, was die Entschuldigung schon nennt. „Schlicht“ bewertet nur, der Infinitiv als Subjekt hält die Aussage auf Abstand. Regel: Erster Satz

• 6

  Dass unser Team die Verzögerung im Trubel nicht bemerkt und sich nicht aufmerksam bei Ihnen entschuldigt hat, entspricht keineswegs unserem Anspruch an guten Service.

  gestrichen

  „Im Trubel“ steht nicht in der Rezension, der Chatbot erfindet eine Ursache. „Anspruch an guten Service“ passt auf jedes Café. Der Gast liest eine Rechtfertigung, wo er eine Entschuldigung sucht. Regel: Leerformeln, Unbelegte Behauptungen

• 7

  Wir haben Ihre Rückmeldung intern im Team besprochen, um Abläufe zu schärfen und solche Wartezeiten künftig zu vermeiden.

  Seit dieser Woche steht in Stoßzeiten eine zweite Person an der Kaffeemaschine.

  „Intern besprochen“ kann der Chatbot nicht wissen, und „Abläufe schärfen“ sagt nicht, was sich ändert. Die Maßnahme im Redigat nennt, was anders ist, und setzt bei der Wartezeit an, die der Gast erlebt hat. Sie ist unsere Beispielangabe, später können Kunden prüfen, ob sie stimmt. Regel: Unbelegte Behauptungen, Leerformeln, Empathiefloskeln

• 8

  Geben Sie uns bei Ihrem nächsten Besuch in Leipzig eine zweite Chance? Melden Sie sich bei Ihrer Ankunft gern kurz an der Theke …

  Beim nächsten Besuch geht Ihr Kaffee auf uns. Nennen Sie dafür an der Theke den Namen, unter dem Sie bewertet haben.

  „Zweite Chance“ legt dem Gast eine Schuld nahe, die er nicht hat. Die Frage verlangt ein Ja, das keiner verneint. Jetzt steht die Einladung vorn, mit einer Bedingung, die das Café an der Theke prüfen kann, denn die Rezension steht unter einem Namen. Regel: Leerformeln, Ankündigungssätze

• 9

  … – wir möchten Ihnen beweisen, dass wir zügigen Service und herzliche Gastfreundschaft deutlich besser beherrschen, und laden Sie gerne auf Ihren nächsten Kaffee ein.

  gestrichen, die Einladung steht in Karte 8.

  „Beweisen“ kündigt etwas an, das keiner prüfen kann, „zügigen Service“, „herzliche Gastfreundschaft“ und „deutlich besser“ sind Werbung. Der Gedankenstrich verlängert den Satz, und „gern“ und „gerne“ im selben Absatz zeigen eine Vorlage. Regel: Gedankenstrich, Werbefloskeln, Unbelegte Behauptungen

• 10

  Herzliche Grüße, [Dein Name / Team des Cafés]

  Freundliche Grüße [Vorname Nachname] Café Mustermann

  Ein Name mit Betrieb macht die Antwort für spätere Leser überprüfbar. „Team des Cafés“ ist niemand, und „Dein“ bricht die Sie-Form. Regel: Anredewechsel

• 11

  Aus einer Antwort, die Mitgefühl behauptet und Ursachen erfindet, wird eine mit Fall, Entschuldigung, Maßnahme und Einladung. Jeder Satz bezieht sich auf die Rezension, und jede Angabe kann der Gast oder ein späterer Leser prüfen. Aus 140 werden 72 Wörter. Regel: Empathiefloskeln, Unbelegte Behauptungen

Der Rohtext antwortet auf eine konkrete Kritik mit Sätzen, die unter jeder Rezension stehen könnten. Dazu erfindet er eine Ursache und eine Maßnahme, die das Café nie genannt hat. Im Redigat steht der Fall im ersten Satz, die Entschuldigung bezieht sich darauf, und die Maßnahme ist so konkret, dass Leser sie prüfen können. Drei Regeln helfen bei jeder eigenen Antwort.

1. Empathiefloskeln

2. Werbefloskeln

3. Anredewechsel